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    Airbnb 對評價爭議的調解

    隨著 Airbnb 社區和產品不斷茁壯成長,我們將持續對本政策實施必要更新,以確保評價能夠真實反映房東/體驗達人和房客/參加者的親身經驗。

    刪除評價

    我們相信,唯有能尊重和保障社區成員提供真實評價的制度才是健全的評價制度。 因此,我們十分認真看待任何評價的刪除。 您可以閱讀完整的 Airbnb《評價政策》;但簡單來說,在以下情況,評價將被刪除:

    審核內容帶有偏見的評價

    評價要能公正反映用戶的真實經驗,才能為社區帶來最大助益。 評價內容帶有不當偏見時,Airbnb 會刪除評價。例如,評價者試圖要脅被評價者、或與被評價者之間存在利益衝突或競爭關係。

    脅迫利誘

    凡是試圖利用評價或評價回覆迫使他人完成對方沒有義務去做的事情,皆屬濫用評價,這類行為一概禁止。

    Airbnb 用戶不得以撰寫正面評價交換有償承諾,也不得以差評要挾對方滿足某項要求。 違反規定可能會導致您的 Airbnb 帳號受到限制、停用或註銷。

    本政策禁止:

    • 房客/參加者以評價或評分要脅房東/體驗達人提供退款、額外補償或互留好評。
    • 房東/體驗達人提議退還部分/全額款項或互留好評,以換取房客/參加者給予正面評價、評分或修改評價。 此外,房東不能以修改現有評價作為交換條件,提供免費住宿或住宿折扣。
    • 房東或房客要求對方就某則評價採取特定行動,以解決雙方之間的爭議。

    本政策未禁止:

    • 房客在撰寫評價之前向房東提問。
    • 房東或房客要求退款、額外款項和撰寫評價,前提是評價未被當作是要脅工具,以影響解決方案的結果。
    • 房東要求房客撰寫真實的正面評價或評分,以反映良好的住宿體驗。
    • 房東或房客在修改時限內修改評價。

    為什麼可以為 Airbnb 須介入調解的預訂撰寫評價

    當預訂出現問題時,房東和房客有兩種選擇:可以申請賠償(退款或額外費用),也可以在評價中公開分享真實體驗。 為了促進爭議的公平解決、維護公正的評價制度,房東和房客都必須能使用這兩項工具。

    例如,如果有房客違反房東的《房屋守則》,我們希望房東能透過評價與 Airbnb 和未來的房東分享自身經驗。 此外,有時可能會出現這種情況:房客違反《房屋守則》,但房東的房源也不乾淨。因此,我們不希望禁止任何一方提供意見回饋。

    不過,在我們可以確定有一方企圖脅迫另一方來操縱評價內容時,我們將刪除評價。 此外,如果爭議發生後留下的評價違反我們的任何內容政策(例如,包含歧視性內容或暴力威脅),該評價也會遭刪除。

    利益衝突

    如果有跡象表明,某筆預訂完全是為了拉抬某人的整體評分,或我們懷疑房客從未入住房源,我們將刪除相關評價。

    我們禁止接受假預訂以換取正面評價、禁止使用第二個帳號替本人或自己的房源撰寫評價,並禁止提供有價值的物品來換取正面評價。 違反規定可能會導致您的 Airbnb 帳號受到限制、停用或永久註銷。

    競爭對手評價

    競爭對手(例如:有競爭關係的商家、房源或體驗)為了勸阻他人預訂這些房源或體驗,或引導客源到其他房源或體驗而撰寫的評價,一律禁止。 違反規定可能會導致您的 Airbnb 帳號受到限制、停用或永久註銷。

    審核評價內容的相關性

    評價是為了提供社區成員有價值的參考資訊,協助對方做出更明智的預訂決定。 當評價者準確地描述自身經驗並提供真實意見時,評價內容最具參考價值。

    如果評價中包含與體驗達人或參加者無關的資訊,或將焦點放在被評價者無法掌控的情況,我們的審核團隊會從以下方面來權衡評價的相關性:

    1. 評價內容是否提供評價者的個人經驗與觀點?
    2. 評價對 Airbnb 社區的其他成員是否有幫助? 評價內容是否對房東/體驗達人、房客/參加者、房源/體驗提供相關重要資訊,以便幫助其他人做出更明智的預訂決定?

    如果 Airbnb 確定該則評價中沒有與房東/體驗達人、房客/參加者、房源/體驗相關的資訊,我們就會刪除該評價。 評價若包含大量不相關資訊也會被刪除,但前提是評價中的相關資訊無法為其他社區成員的預訂決定提供參考價值。

    以下舉例說明違反規定的不相關評價和未違規的評價

    不相關的內容:「絕對不要相信這個城市的計程車司機,他們走的都是最差的路線!」
    相關的內容:
    「絕對不要相信這個城市的計程車司機,他們走的都是最差的路線! 而且,我抵達房源時發現這裡殘破不堪,房東也從未回應我提出的疑慮。」

    不相關的內容:「這名房客是個大騙子, 她絕對不可能是醫生。」
    相關的內容
    :「入住當天,這名房客很晚才抵達,因為我沒有馬上醒來讓她進門,她就對我大吼大叫。 整個住宿期間,她都很沒禮貌,而且脾氣暴躁。 她要真是醫生,我肯定會討厭當她的病人。」

    審核已取消預訂的評價

    Airbnb 允許用戶為在入住當天凌晨 12 點後取消的預訂撰寫評價。 這是為了收集行程中所有重要時間點的意見回饋,內容可能涉及溝通、違反《房屋守則》、入住當下發現房源有問題等。

    如果您決定為已取消的預訂撰寫評價,請務必根據個人親身經驗提供相關的意見回饋。 如果 Airbnb 確認房客為已取消的預訂撰寫評價,且內容包含與 Airbnb 社區無關的資訊(例如:抱怨航班取消),我們將刪除該則評價。