旅客重新預訂和退款政策的詳情

我們非常重視房東透過工作坊、社區中心和房東社團提出與重新預訂和退款政策有關的意見。有些房東對最近這項長期政策的變更表示疑慮，因此我們意識到必須清楚說明情況。

根據各位的意見，我們理解有多位房東並不熟悉此政策，也對政策更新提出了眾多疑問。我們也了解到，許多房東希望更進一步了解政策的運作方式。

在考慮各為房東的意見後，我們將從政策中刪除有關房東承擔重新預訂費用的內容。為了讓房東更加安心，以下是對政策的一些常見問答。

1. 72 小時期限是政策的唯一變更嗎？
現行政策的一大變更：我們延長了檢舉問題的期限。房客現在有 72 小時的時間向 Airbnb 檢舉旅程問題。*

我們也簡化了政策的用詞。政策的實質內容保持不變。

與先前的政策一樣，更新後的版本會解釋旅程期間出現問題時如何退款，其中包括房東取消預訂、入住問題、設備損壞或遺漏、房源描述有誤、乾淨度問題、安全隱憂和害蟲等。

2. Airbnb 將從政策中刪除哪些與重新預訂有關的內容？
我們將刪除以下內容：除退款金額外，如果 Airbnb 在協助房客尋找或預訂類似或更好的住宿時產生費用，房東須負責支付這些費用，且 Airbnb 將有權要求房東支付或以其他方式補償這些費用。+

雖然自 2019 年起，《退款政策》中有涵蓋此內容，但我們實際上並不執行該措施。

然而，根據各位房東的意見，有些人認為這是新規定，並對可能要支付的未知費用表示擔憂。在此重申，我們未曾要求房東支付或以其他方式償還 Airbnb 為房客重新預訂而產生的費用。刪除這部分內容應該能讓你更加安心。

在不久的將來，我們將解決房東取消預訂，以及房東造成的嚴重問題（如重複預訂），且這些問題會導致 Airbnb 必須為房客重新預訂住宿。接下來幾週內，我們會與各為房東討論如何解決因房東取消預訂而產生的問題。

3. 為什麼 Airbnb 變更了回報問題的期限？
許多房客向我們表示，24 小時的期限不夠，他們需要更多時間才能尋求協助並解決問題。在研究過其他時限之後，我們得出的結論是，多數房客在發現問題 72 小時内回報給 Airbnb，通常問題就能獲得解決，因為這讓房東有更多處理時間。

雖然現在房客從發現問題開始，有 72 小時的時間可以回報給 Airbnb，但此政策也規定：在提出申訴前，房客必須在可行的情況下通知房東，並試著直接與房東化解旅程爭議。

如果房客先聯絡用戶支援，我們的標準做法是提醒對方直接聯絡房東，用戶支援也會試著通知房東。

在某些情況下，房客在住宿期間發現問題，但卻在 72 小時的期限過後才回報，用戶支援仍會請房客直接聯絡房東，以私下解決問題。我們希望所有問題都能透過調解而妥善解決，因為我們的目標是要保留你的預訂。

房客的申訴不該讓房東感到唐突。我們致力提供平等的機會，讓房東有機會分享自己的看法，以便我們作出公平的決定。

4. 房客是否有資格拿回退款取決於哪些因素？Airbnb 如何決定退款金額？
房客出於正當理由（如房源缺少泳池等多數主要設施），在發現問題後 72 小時內回報問題，並附上相關資料佐證，他們就符合拿回退款的資格。

如果房東能夠快速解決嚴重的問題，避免對住宿體驗造成負面影響或造成小問題（像是沒有清空垃圾桶），房客就不符拿回退款的資格。

一般來說，如果房客因為房源問題有幾晚沒有住宿，就只可拿回相應晚數的全額退款。如果房客仍選擇繼續住宿，他們只能就受到嚴重旅程問題影響的晚數拿回部分退款。

退款金額取決於問題嚴重性、房客受影響的程度、房客是否繼續住宿，以及受影響的晚數。

一般而言，只有在房客遇到重大問題，必須在入住後 24 小時內遷離房源的情況下，才能拿回全額退款。如果問題較輕微，或房客選擇繼續住宿，就只能拿回部分退款。

5. 如果遇到問題，Airbnb 會要求房客聯絡我嗎？
房客的申訴不該讓房東感到唐突。我們致力提供平等的機會，讓房東有機會分享自己的看法，以便我們作出公平的決定。

更新後的政策明定：在提出申訴前，房客必須在可行的情況下通知房東，並試著直接與房東化解旅程爭議。

如果房客先聯絡用戶支援，我們會提醒對方直接聯絡房東，讓房東有機會私下解決問題。

6. 如果房客的申訴內容造假，我會如何受到保障？
Airbnb 會嚴肅看待不實的申訴。我們的政策也明確指出，房客造成的問題將不在保障範圍內；倘若提出不實或誇大的回報，房客可能須面臨嚴重的後果。

我們制定了相關程序，用以評估和調查所有房客的申訴，以防房東的權益受不實或誇大的回報影響。此程序包括要求房客提出有效證據，像是損壞情況的真實相片，或房東確認問題的確存在的證明。如果我們認定房客的申訴內容不實，我們會採取適當措施，要求房客負責。

我們的用戶支援團隊中，有熟稔此政策且專門負責相關事宜的專員。該團隊會審閱所有房客提出的回報內容，決定資料是否合適且足以佐證。視問題的性質而定，我們可能會要求房客在發現問題的當下蒐集證據，以確認損壞情況並非房客所為。

我們會持續支援該專責團隊，以確保我們能提供高品質的體驗，並只在合理的情況下發放退款。

7. 如果發生了我無法掌控的事情，該怎麼辦？
如果你遇到合理的特殊情況或超出控制範圍的類似狀況，我們將協助你和房客溝通協調，尋找彼此都同意且公平的解決方法。

如果房客造成房源損壞，而你須要花時間修理，專為房東提供的 AirCover 能為你提供保障。**有了專為房東提供的 AirCover，如果因為損壞情況而須取消已確認的預訂，Airbnb 也會針對你損失的收入提供補償。

如果房客在入住時發現有害蟲的問題，你的房源便不適合住宿，因為這可能會帶來嚴重的健康與安全疑慮。針對重大的問題（如鼠患），房客可以拿回全額退款，而我們將會協助對方重新預訂。

我們明白，某些地區或空間特別容易有特定害蟲（如蚊子、螞蟻與蜥蜴等）出沒，我們也會將這點列入考量。在房源描述中告知當地有哪些常見的昆蟲與動物，這有助房客提前作好心理準備。

8. 該如何就我不同意的結果提出申訴？
如果房東想就結果提出申訴，可以聯絡用戶支援並提供相關資料佐證。

如果房東提供的證據足以推翻房客回報的內容，或證實我們先前的決定有誤，我們將視情況拒絕房客的申訴或撤回原本的決定。

在每次有房客即將入住前，部分房東會拍攝有時間戳記的影片，確實記錄房源當下的狀況。

9. 如果房客抱怨有問題，Airbnb 會取消我以後的預訂嗎？
如果此問題可能會對未來的預訂造成嚴重影響，例如在冬天時暖氣壞了，我們可能會取消未來的預訂，直到房東確認該問題已解決為止。

10. 我是否須對房客造成的問題負責，例如因房客提前抵達或找不到房源位置而無法進入房源？
如果是房客造成的問題，房東將不用負責。

11. 如果房客抱怨的問題相對較小，或是我在房源描述內已寫出來的事，他們可以拿回退款嗎？
針對不影響房客的住宿並或不會導致房客必須離開房源的小問題（如吹風機無法使用），對方將無法拿回任何退款。如果房源描述有說明清楚，例如不提供有線電視，就表示房源內沒提供此設備也是正常的。

12. 如果我已解決問題，房客可以拿回退款嗎？
在提出賠償申請前，房客必須在可行的情況下通知房東，並嘗試直接與房東解決問題；若實在行不通，才應向我們回報問題。通常在房東解決問題後，房客就不用再聯絡我們，也不會申請退款。

如果房客因為房東沒有及時解決問題而聯絡我們，我們將根據受影響的住宿晚數比例向房客發放退款。

13. 住宿結束後，房客還能拿回全額退款嗎？
如果房客在整段期間都有住宿，並且只在退房後才檢舉問題，他們將無法拿回全額退款。他們可能有資格因旅程問題對其住宿的影響拿回部分退款

+請注意，日本版本的《重新預訂和退款政策》並未包含此內容，因此我們沒有刪減或更改該版本中的任何內容。

*對於中國大陸境內的預訂，房客仍須在發現旅程問題後 24 小時內回報。

**房東財產損壞保障、房東責任險和體驗責任險不適用於透過 Airbnb Travel, LLC 提供住宿的房東，或中國大陸和日本的房東；這些地區的房東可分別透過中國房東保障計畫、日本房東保障險計畫和日本體驗保障險獲得保障。房東財產損壞保障與房東責任險之間並無關聯。

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