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    旅客重新預訂和退款政策的詳情

    查看 Airbnb 政策變更的常見問答。
    作者:Airbnb,發布日期:2022年4月8日
    1 分鐘的閱讀時間
    最後更新日期:2022年6月10日

    摘要

    • 我們更新了房客的《重新預訂和退款政策》,讓房客與房東有更多時間解決問題
    • 為了直接回應各位的意見,我們也從政策中刪減了部分內容

    我們非常重視房東透過工作坊、社區中心和房東社團提出與重新預訂和退款政策有關的意見。有些房東對最近這項長期政策的變更表示疑慮,因此我們意識到必須清楚說明情況。

    根據各位的意見,我們理解有多位房東並不熟悉此政策,也對政策更新提出了眾多疑問。我們也了解到,許多房東希望更進一步了解政策的運作方式。

    在考慮各為房東的意見後,我們將從政策中刪除有關房東承擔重新預訂費用的內容。為了讓房東更加安心,以下是對政策的一些常見問答。

    常見問答

    1. 72 小時期限是政策的唯一變更嗎?
    現行政策的一大變更:我們延長了檢舉問題的期限。房客現在有 72 小時的時間向 Airbnb 檢舉旅程問題。*

    我們也簡化了政策的用詞。政策的實質內容保持不變。

    與先前的政策一樣,更新後的版本會解釋旅程期間出現問題時如何退款,其中包括房東取消預訂、入住問題、設備損壞或遺漏、房源描述有誤、乾淨度問題、安全隱憂和害蟲等。

    你可以查看 2019 年版的政策2022 年更新版政策(自 2022 年 4 月 29 日起生效)。

    2. Airbnb 將從政策中刪除哪些與重新預訂有關的內容?
    我們將刪除以下內容:除退款金額外,如果 Airbnb 在協助房客尋找或預訂類似或更好的住宿時產生費用,房東須負責支付這些費用,且 Airbnb 將有權要求房東支付或以其他方式補償這些費用。+

    雖然自 2019 年起,《退款政策》中有涵蓋此內容,但我們實際上並不執行該措施。

    然而,根據各位房東的意見,有些人認為這是新規定,並對可能要支付的未知費用表示擔憂。在此重申,我們未曾要求房東支付或以其他方式償還 Airbnb 為房客重新預訂而產生的費用。刪除這部分內容應該能讓你更加安心。

    在不久的將來,我們將解決房東取消預訂,以及房東造成的嚴重問題(如重複預訂),且這些問題會導致 Airbnb 必須為房客重新預訂住宿。接下來幾週內,我們會與各為房東討論如何解決因房東取消預訂而產生的問題。

    一如既往,如果你有合理的特殊情況或超出你控制範圍的類似狀況,我們將協助你和房客溝通協調,尋找彼此都同意且公平的解決方法。

    3. 為什麼 Airbnb 變更了回報問題的期限?
    許多房客向我們表示,24 小時的期限不夠,他們需要更多時間才能尋求協助並解決問題。在研究過其他時限之後,我們得出的結論是,多數房客在發現問題 72 小時内回報給 Airbnb,通常問題就能獲得解決,因為這讓房東有更多處理時間。

    雖然現在房客從發現問題開始,有 72 小時的時間可以回報給 Airbnb,但此政策也規定:在提出申訴前,房客必須在可行的情況下通知房東,並試著直接與房東化解旅程爭議。

    如果房客先聯絡用戶支援,我們的標準做法是提醒對方直接聯絡房東,用戶支援也會試著通知房東。

    在某些情況下,房客在住宿期間發現問題,但卻在 72 小時的期限過後才回報,用戶支援仍會請房客直接聯絡房東,以私下解決問題。我們希望所有問題都能透過調解而妥善解決,因為我們的目標是要保留你的預訂。

    房客的申訴不該讓房東感到唐突。我們致力提供平等的機會,讓房東有機會分享自己的看法,以便我們作出公平的決定。

    4. 房客是否有資格拿回退款取決於哪些因素?Airbnb 如何決定退款金額?
    房客出於正當理由(如房源缺少泳池等多數主要設施),在發現問題後 72 小時內回報問題,並附上相關資料佐證,他們就符合拿回退款的資格。

    如果房東能夠快速解決嚴重的問題,避免對住宿體驗造成負面影響或造成小問題(像是沒有清空垃圾桶),房客就不符拿回退款的資格。

    一般來說,如果房客因為房源問題有幾晚沒有住宿,就只可拿回相應晚數的全額退款。如果房客仍選擇繼續住宿,他們只能就受到嚴重旅程問題影響的晚數拿回部分退款。

    退款金額取決於問題嚴重性、房客受影響的程度、房客是否繼續住宿,以及受影響的晚數。

    一般而言,只有在房客遇到重大問題,必須在入住後 24 小時內遷離房源的情況下,才能拿回全額退款。如果問題較輕微,或房客選擇繼續住宿,就只能拿回部分退款。

    5. 如果遇到問題,Airbnb 會要求房客聯絡我嗎?
    房客的申訴不該讓房東感到唐突。我們致力提供平等的機會,讓房東有機會分享自己的看法,以便我們作出公平的決定。

    更新後的政策明定:在提出申訴前,房客必須在可行的情況下通知房東,並試著直接與房東化解旅程爭議。

    如果房客先聯絡用戶支援,我們會提醒對方直接聯絡房東,讓房東有機會私下解決問題。

    6. 如果房客的申訴內容造假,我會如何受到保障?
    Airbnb 會嚴肅看待不實的申訴。我們的政策也明確指出,房客造成的問題將不在保障範圍內;倘若提出不實或誇大的回報,房客可能須面臨嚴重的後果。

    我們制定了相關程序,用以評估和調查所有房客的申訴,以防房東的權益受不實或誇大的回報影響。此程序包括要求房客提出有效證據,像是損壞情況的真實相片,或房東確認問題的確存在的證明。如果我們認定房客的申訴內容不實,我們會採取適當措施,要求房客負責。

    我們的用戶支援團隊中,有熟稔此政策且專門負責相關事宜的專員。該團隊會審閱所有房客提出的回報內容,決定資料是否合適且足以佐證。視問題的性質而定,我們可能會要求房客在發現問題的當下蒐集證據,以確認損壞情況並非房客所為。

    我們會持續支援該專責團隊,以確保我們能提供高品質的體驗,並只在合理的情況下發放退款。

    7. 如果發生了我無法掌控的事情,該怎麼辦?
    如果你遇到合理的特殊情況或超出控制範圍的類似狀況,我們將協助你和房客溝通協調,尋找彼此都同意且公平的解決方法。

    如果房客造成房源損壞,而你須要花時間修理,專為房東提供的 AirCover 能為你提供保障。**有了專為房東提供的 AirCover,如果因為損壞情況而須取消已確認的預訂,Airbnb 也會針對你損失的收入提供補償。

    如果房客在入住時發現有害蟲的問題,你的房源便不適合住宿,因為這可能會帶來嚴重的健康與安全疑慮。針對重大的問題(如鼠患),房客可以拿回全額退款,而我們將會協助對方重新預訂。

    我們明白,某些地區或空間特別容易有特定害蟲(如蚊子、螞蟻與蜥蜴等)出沒,我們也會將這點列入考量。在房源描述中告知當地有哪些常見的昆蟲與動物,這有助房客提前作好心理準備。

    8. 該如何就我不同意的結果提出申訴?
    如果房東想就結果提出申訴,可以聯絡用戶支援並提供相關資料佐證。

    如果房東提供的證據足以推翻房客回報的內容,或證實我們先前的決定有誤,我們將視情況拒絕房客的申訴或撤回原本的決定。

    在每次有房客即將入住前,部分房東會拍攝有時間戳記的影片,確實記錄房源當下的狀況。

    9. 如果房客抱怨有問題,Airbnb 會取消我以後的預訂嗎?
    如果此問題可能會對未來的預訂造成嚴重影響,例如在冬天時暖氣壞了,我們可能會取消未來的預訂,直到房東確認該問題已解決為止。

    10. 我是否須對房客造成的問題負責,例如因房客提前抵達或找不到房源位置而無法進入房源?
    如果是房客造成的問題,房東將不用負責。

    11. 如果房客抱怨的問題相對較小,或是我在房源描述內已寫出來的事,他們可以拿回退款嗎?
    針對不影響房客的住宿並或不會導致房客必須離開房源的小問題(如吹風機無法使用),對方將無法拿回任何退款。如果房源描述有說明清楚,例如不提供有線電視,就表示房源內沒提供此設備也是正常的。

    12. 如果我已解決問題,房客可以拿回退款嗎?
    在提出賠償申請前,房客必須在可行的情況下通知房東,並嘗試直接與房東解決問題;若實在行不通,才應向我們回報問題。通常在房東解決問題後,房客就不用再聯絡我們,也不會申請退款。

    如果房客因為房東沒有及時解決問題而聯絡我們,我們將根據受影響的住宿晚數比例向房客發放退款。

    13. 住宿結束後,房客還能拿回全額退款嗎?
    如果房客在整段期間都有住宿,並且只在退房後才檢舉問題,他們將無法拿回全額退款。他們可能有資格因旅程問題對其住宿的影響拿回部分退款

    +請注意,日本版本的《重新預訂和退款政策》並未包含此內容,因此我們沒有刪減或更改該版本中的任何內容。

    *對於中國大陸境內的預訂,房客仍須在發現旅程問題後 24 小時內回報。

    **房東財產損壞保障房東責任險體驗責任險不適用於透過 Airbnb Travel, LLC 提供住宿的房東,或中國大陸和日本的房東;這些地區的房東可分別透過中國房東保障計畫日本房東保障險計畫日本體驗保障險獲得保障。房東財產損壞保障與房東責任險之間並無關聯。

    本文所含資訊自公布以來可能已有所變更。

    摘要

    • 我們更新了房客的《重新預訂和退款政策》,讓房客與房東有更多時間解決問題
    • 為了直接回應各位的意見,我們也從政策中刪減了部分內容

    Airbnb
    2022年4月8日
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