獲得更多五星評價

Beginning in the Middle部落客、超讚房東、創業家、室內設計師Catherine和Bryan Williamson創立自己的事業，專門打造5星級住宿體驗， 並已接待超過2,000名房客。他們與我們分享自己的故事並提供實用建議，幫助大家打造令人難忘的住宿體驗。

Catherine：「對我們而言，創立Airbnb事業和設計公司，是一個美麗的意外。 2013年時，我們從紐約市搬到了Bryan的故鄉俄亥俄州哥倫布市。 我們希望有更大的空間，找到一個家安頓下來，自己創造些什麼。」

Bryan：「我們買了一棟三房住宅，須要償還一些債務。 但我們實在不太想找長期室友。」

Catherine：「我朋友認識一個人在Airbnb出租閒置房間，建議我們也試一試。 我們當時根本不知道Airbnb是什麼。 Bryan和我想：『好吧，如果我們今年能夠獲得10晚預訂，那就很棒了……』」

Bryan：「我們把房間放上Airbnb，沒想到大受歡迎。 不久之後，我們就開始出租整棟房屋了。 我們也因此找遍哥倫布市的汽車旅過並待過好幾家，直到找到條件稍好的一家。 當時，我們甚至一次就在汽車旅館住了好幾週， 住到都認得那裡的所有員工了。 但這當然不是長久之計。」

Catherine：「我們還清了債務，最後又買了一棟房子。 幾年後我們的收入倍增，我們賣掉了一些房子，只保留最喜歡的幾棟在Airbnb上繼續出租。 我們辭掉工作，成立自己的室內設計工作室 (Mix Design Collective) 和度假屋品牌 (The Village Host)，還成立了部落格 (Beginning in the Middle)。」

Bryan：「對我們來說，我們真正在乎的是為每一位房客打造獨特的住宿體驗。 秉持著對出租的熱情，讓我們能夠過上自己真正熱愛的生活。 作為房東，你的房源不需要頂級奢華，只要能提供美好的住宿體驗，評價和住宿率就會直線上升。」

Catherine：「獲得5星評價的祕訣是在房客點擊『預訂』按鈕之前，就讓對方的期望符合實際情況。 我們的房子很舊，但我們花了很多心思讓房子變得美麗、舒適又溫馨。 因為房子並不完美，所以我們會盡可能事先提供足夠的資訊。 例如，房源的地板和門會吱吱作響。」

Bryan：「衛浴所在位置比較窄。 其中一個出租單位是和鄰居共用一面牆。 我們會清楚說明這一點，提醒房客在入住時保持禮貌，不要製造噪音， 不能在房源中舉辦派對。」

Catherine：「房源內有提供老式貴妃浴缸，比一般浴缸高出一些，這對一些房客來說可能不太方便，所以我們會說明這一點。 有些人可能會覺得這很奇怪， 其他人可能覺得無所謂。但我們知道有人會喜歡這間房源和附近街區，所以我們會盡可能向這些房客說明清楚。」

Bryan：「打造5星級住宿體驗的重要環節之一在於迅速給予房客明確答覆。 這樣房客才會知道你一直有在關心他們。」

Catherine：「房客只會在房源待很短一段時間，聯絡房東通常是為了重要的事情，所以不要拖到住宿時間已經過了一半，而你還沒有回覆房客或還沒有解決房源問題。 我是會在5分鐘內回覆對方問題的人。如果你認為自己無法在合理的時間內回覆，可以考慮合作出租，讓房東搭檔代你回覆電子郵件和訊息。 我們會竭盡全力讓房客知道我們關心他們，並會隨時提供協助。 有時候你必須馬上放下手邊的事情，才能夠為房客提供5星級的住宿體驗。」

了解如何與房東搭檔合作

Catherine：「談到裝飾和佈置，最重要的是要讓房客感受到家一般的溫馨。 花點時間和精力裝點房源，讓傢俱和裝飾感覺獨一無二、用心講究。」

Bryan：「不需要花大錢用大理石全面翻新廚房，或添購全套最先進的設施。 最重要的是保持乾淨、舒適、無雜物。」

Catherine：「要讓房客感覺房源是特地為他們準備的。 花點時間整理個人相片、家庭紀念品、小玩意、垃圾，以及會讓房客感覺待在別人家裡的任何東西。」

Bryan：「切記要買一張好床，這非常值得投資。 我要強調的是，不一定要買非常昂貴的床墊，但我們會再加一層軟墊，並且提供兩種枕頭：羽絨枕和其他枕頭。」

Catherine：「至於床單，我們通常至少選用300針的，很多飯店也是選用這種。 這種床單睡起來觸感較好，不會像砂紙一樣粗糙。房客預訂房源，就是為了找個地方過夜。 我們知道，安安穩穩睡上一頓好覺是件奢侈的事情，對於做父母的尤其難得。」

Catherine：「房客入住房源時，請記得，你不只是在分享房源，同時也在分享你所在城市的生活體驗。 我們想盡量為每個人打造獨特的體驗。 哥倫布市當地有很多小企業，所以我們很樂於介紹當地的商家。」

Bryan：「我們有時候會準備一些自己喜愛的小禮物，比如當地咖啡廳的禮物卡，鼓勵房客探索周邊街區。 我們提供的洗髮精、潤絲精和洗面乳就來自當地商家：Cliff Original。 我們選用的天然洗手用品，牌子是Glenn Avenue。 我們在房源中放了一套哥倫布市圖書計劃 (Columbus Book Project) 的選書，由本地商家編輯印製，專門介紹當地藝術家的作品。 哥倫布市是一個樸實無華的城市，但非常適合居住、成長和遊覽，會讓人流連忘返。」

Catherine：「我們希望向房客展示我們眼中的哥倫布市，我們更希望透過親手打造的住宿體驗，讓房客不禁感嘆：『我想搬到哥倫布市生活』。」

Bryan：「我們的另一個創意是將房源佈置成畫廊或晚餐俱樂部，讓本地藝術家有一個展示作品的空間，可以讓更多人看到。 我們想在每棟房子裡都展示幾幅作品，然後每幾個月輪替一次。 發揮創意，設法讓房源展現當地特色。」

Bryan：「就算你一心打造5星級住宿體驗，但有時難免會遇到緊急情況，不論是空調壞了還是房客不滿意，你都得設法解決這些問題。 我們遇到最糟糕的情況之一就是水管破裂。 整間房子在房客住宿期間大淹水。 房客一直打電話給我們…...」

Catherine： 「...… 但我的手機沒電。」

Bryan：「…... 那天又正好是他們的新婚之夜。」

Catherine：「真的很慘。 對我們來說，這是一次慘重的教訓。 發生這種事情時，一定要跟房客道歉，並好好評估一下是否應當給予對方補償，或贈送一些點心、一瓶紅酒或餐券等禮物來表達歉意。 如果房客的住宿體驗真的非常糟糕，我們會退款給他們。不過這通常不會發生。」

Bryan：「我們會盡量運用黃金法則，就是站在房客的角度，為房客提供我們自己想要獲得的住宿體驗。 對我們來說，出租是一種藝術與創造的表現形式。 我們將心意傾注到這些房源中，歡迎世界各地的旅客入住。 房客欣賞這些用心，對我們來說十分重要。」

Catherine：「獲得5星評價對我們就是最好的肯定。 我們進行翻修工作時，心裡總希望有人會看見我們的付出。 我認為，如果你只關心房地產投資數字，很容易就會忽略這些額外細節。」

Bryan：「出租房源不容易， 須要付出很多心力。」

Catherine：「但這些付出非常值得，我們的生活方式也因此全然改變。 我們可以追求從事室內設計工作的夢想，也發現自己對出租事業充滿熱情。 出租工作賦予我們開創事業和不斷成長的力量。 如果沒有Airbnb，我們的創業之路會比現在艱辛許多，像我們這樣的小公司很難開闢出屬於自己的一片天地。 Airbnb讓我們認識到自己的專長，那就是翻修房子，讓房客享受住在裡面的感覺。」

Bryan：「我們發揮創業精神，並展現出自己的創意才能。 對於這兩點，最棒的地方都在於能夠做自己喜愛的事情，而且是為了自己。」

Catherine：「我們希望這些建議能幫助大家獲得更多5星評價。」

祝大家出租愉快！
Catherine、Bryan + Bianca