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    社區意見如何讓 Airbnb 更具包容性

    社區意見如何讓 Airbnb 更具包容性

    了解 Airbnb 反歧視團隊如何藉由用戶經驗,發掘平台上的不平等問題。
    作者:Nanako Era,發布日期:2020年10月1日
    1 分鐘的閱讀時間
    最後更新日期:2020年10月1日

    摘要

    • 找出產品中潛在的不平等問題,有助於我們滿足全體用戶的需求

    • 為社區打造安全的交流空間,能使我們獲得誠實又坦率的回饋意見

    • 透過與 Airbnb 內部人員的合作,我們有效提升了平台的包容性

    Nanako Era 於 2015 年加入 Airbnb,是反歧視團隊的研究總監。她的職責包含研究各種方法,協助不同背景的用戶在平台上享有更公平的體驗。Nanako 堅信,產品開發者有能力避免部分用戶在 Airbnb 上受到不平等的待遇。

    6 歲時,我從日本來到美國。當時的我連一句英文也不會說,同年的孩子們欺負我,而陌生人更是經常嘲笑我父母不標準的文法與發音。這個經驗讓我體會到,因外貌或語言上的不同而被視為「異類」的感受,卻也對我現在的研究工作產生了深遠的影響。

    我熱衷於協助社區中較容易被「邊緣化」的群體,確保在 Airbnb 改進產品的過程中,這些用戶的意見也能被納入考量。身為 Airbnb 反歧視團隊的研究總監,我的目標就是替這些群體發聲。

    透過與全國各地的用戶交流,我們發現,在 Airbnb 上經營業務或旅遊時,一些邊緣群體中的成員比其他用戶須要投入更多心力。邊緣群體與非邊緣群體在使用線上平台時,所獲得的這種不同經驗,被我們的團隊稱為「經驗差距」;而要填補這段差距,我們通常得從收集社區意見開始。

    在收集社區意見的過程中,以下是我們團隊用來發掘經驗差距的三種方式:

    1. 找出不平等問題的所在之處

    在科技產業中,許多產品負責人會使用「普通用戶」的概念(如「普通旅客」或「普通房東/體驗達人」),來了解如何設計或開發產品。然而,所謂的「普通用戶」並不存在。根據這種虛構的用戶設計產品,可能會導致無數重要用戶的個人需被忽略,而這些用戶往往是屬於邊緣群體。

    在 Airbnb,我們努力用帶有包容性的角度看待用戶,並致力於做到以下事項:

    • 推翻假設:並非每個人都會以同樣的方式使用 Airbnb。而推翻這樣的假設,我們才能了解部分用戶是如何以全然不同的方式使用 Airbnb。舉例來說,從與身心障礙者的對話交流中,我們意識到他們經常要花額外的心力,仔細查看房源相片,並詢問房東無障礙設施的具體資訊(如房源門口的寬度),以便評估房源是否適合他們入住。透過不斷地推翻假設,我們可以找出用戶間的經驗差距,從而改善產品,並尋求解決之道。
    • 收集各方的意見回饋:在招募社區的回饋者時,我們會盡量根據不同因素選擇用戶,例如:年齡、性別、種族,以及健康狀況等。這有助於 Airbnb 發掘不同群體間存在的經驗差距,以便我們尋找彌補措施,並打造更具包容性的產品。

    2. 有技巧地處理敏感話題

    面對歧視等敏感話題時,與用戶建立良好的關係尤為重要。因為這類話題可能會讓用戶感到不自在,導致對方無法敞開心胸、分享經驗。對此,我們透過了以下方式,為參加研究的 Airbnb 用戶打造安全的交流空間:

    • 謹慎言詞:與不同的用戶群體討論敏感話題時,我們的研究團隊會試著了解使用哪些用詞較為恰當。比如說,在台灣,使用「身心障礙者」一詞會比「殘障人士」來得恰當。透過對於這些微小細節的注意與尊重,我們得以在研究的過程中與用戶建立信任。
    • 注意研究人員的自身背景:由於用戶對敏感話題的感受不同,在討論這類話題時,我們會盡量注意自己的身分與背景,以避免影響用戶在討論時的心情與感受。

    3. 與 Airbnb 的內部人員攜手合作

    尋求 Airbnb 內部人員的支持,有助於我們有效運用收集到的用戶反饋,進而打造更具包容性的產品。以下的方式可幫助我們獲得內部支持:

    • 讓相關的負責人員以用戶的角度思考問題:我們的研究團隊往往會嘗試使用不同方式,讓 Airbnb 的工作人員與相關負責人能更真實體會用戶的感受。舉例來說,在研究房源無障礙設施的過程中,為了獲得更多的內部支持,我們將 Airbnb 的管理高層與有身心障礙的旅客配對,並請他們擔任對方的「私人禮賓專員」。在這場練習中,我們的高層人員詢問了旅客的旅程偏好,以及對無障礙設施的需求,以便為對方找到理想的 Airbnb 住宿。這個作法讓 Airbnb 的管理高層更加了解,身心障礙者在選擇 Airbnb 房源時,會特別尋找哪些設備與服務,從而更加體諒與支持這項工作。
    • 展現包容性對業務發展的影響我們還會向 Airbnb 的相關負責人展示,加強服務邊緣群體可為出租業務帶來直接影響,讓房東獲得更多潛在預訂,進而得到對方的支持。如果能在研究中考量到邊緣群體的需求,我們就能打造更具包容性的產品,幫助房東的業務大幅成長。
    • 堅守 Airbnb 的使命和價值觀:Airbnb 致力於打造一個「家在四方」的世界,也就是說,無論用戶身在何處,我們都努力讓他們感受到像家一般的溫馨。而藉由我們的研究工作,以及與內部人員攜手合作,Airbnb 的主管團隊與其他相關負責人得以獲得重要的支持,進而完成這項使命。

    即使歧視是一個棘手又難以界定的問題,且在解決歧視問題的漫長道路上,小小的里程碑也許看似微不足道,但每次的進步都能讓我們離實現公平又更近一步。

    在 Airbnb,我們也在這條路上達成了一些目標,像是更新個人相片的顯示方式,讓房東和體驗達人在預訂確認後,才能查看旅客的個人相片;以及推出 Lighthouse 計畫,讓我們能察覺、衡量並更有效地解決用戶在 Airbnb 上遇到的歧視問題。

    我們會持續向 Airbnb 的社區成員收集各式各樣的回饋意見,與全體用戶攜手建立一個「家在四方」的世界。

    如欲進一步了解我們如何努力打造更具包容性的產品,請前往 airbnb.com/against-discriminationairbnb.com/accessibility

    本文所含資訊自公布以來可能已有所變更。

    摘要

    • 找出產品中潛在的不平等問題,有助於我們滿足全體用戶的需求

    • 為社區打造安全的交流空間,能使我們獲得誠實又坦率的回饋意見

    • 透過與 Airbnb 內部人員的合作,我們有效提升了平台的包容性

    Nanako Era
    2020年10月1日
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