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    為社區打造更符合實際、更實用的評價系統

    進一步了解我們最新的《評價政策》和其他重要的產品變更。
    作者:Airbnb,發布日期:2019年12月9日
    5 分鐘的閱讀時間
    最後更新日期:2020年3月5日

    摘要

    • 新版評價政策對於不相關評價和偏頗評價的處置方式

    • 我們的客服專員現在可以代您刪除此類評價

    • 房客和房東屢次違反政策,撰寫有失偏頗的評價,即可能被平台除名

      許多人仰賴評價來拓展事業,因為這些評價凸顯了您出色的待客之道。 評價也是獲得具體意見的有效方法,這些意見可以幫助房東了解哪些方面獲得肯定,哪些方面須要改進。 但有時候,您可能會覺得某則評價可能會誤導未來的房客或根本與住宿體驗無關。我們知道這對您個人和事業都可能造成不好的影響。

      這確實是個棘手的問題。 房客和房東須要能夠分享真實體驗,這一點很重要。因此,我們不希望對用戶在平台上的留言內容設限。 不過,評價反映房客的住宿體驗,並對未來的房東和房客提供有用的資訊,這一點也很重要。 為了在兩者間取得平衡,以下是我們正在推動的一些改變:

      介紹 Airbnb 新版評價政策

      新版評價政策已於 2019 年 11 月正式生效,其中針對兩種不當評價作出處置:不相關的評價有失偏頗的評價。新版政策明確指出我們的期望,並授予客服專員刪除此類評價的權限。

      將不相關和有失偏頗的評價納入新版政策後,我們得以進一步兌現建立互信社區的承諾。 這些政策修訂是以 Airbnb 現有的內容政策和新版房客標準政策為準,前者概述了 Airbnb 嚴格禁止的內容類型,後者則將納入追蹤不良房客的制度。 根據新版評價政策,房客和房東如果多次撰寫有失偏頗的評價,可能會被平台除名。

      以下進一步說明何謂不相關和有失偏頗的評價:

      不相關的評價
      本政策涵蓋的情況包含評價中的資訊與房東或房源本身無關,且對未來的房客也沒有參考價值。

      舉例如下:

      • 房客不小心在您的個人資料中留下給另一位房東的評價
      • 房客未入住您的房源(根據紀錄,未入住原因與房東或房源本身無關),卻撰寫了與您無關的住宿體驗評價。 例如,由於航班取消,房客並未入住,卻給您留下了一則抱怨沙發不乾淨的評價。

      根據新版政策,這兩則評價只提到不相關的資訊,因此都將予以刪除。

      房客有時會對您無法控制的問題或與您提供的服務無關的問題發表評論。這類評價如果僅包含不相關的內容,對未來房客毫無參考價值 ,可能就會被刪除。以下舉例說明可能會導致評價被刪的不相關內容:

      • 房客對您的外貌發表評論
      • 房客因為對您所在城市的大眾運輸感到失望而留下負評
      • 房客評價的對象是房源周邊街區的住戶類型

      這些評價與房源本身或房東提供的服務無關,對未來的房客也沒有幫助。 因此,根據新版評價政策,我們的客服專員有權刪除評價內容和星級評分。

      帶有偏見的評價

      如果評價不帶有偏見,真實反映用戶的實際體驗,我們的社區才能真正受益。 新版評價政策規定,有失偏頗的評價將被刪除:此類情形包括評價者試圖敲詐被評價者,或與被評價者存在利益衝突或競爭關係。 進一步了解新版政策將會刪除的三種偏頗評價:

      • 敲詐勒索:這是指房客試圖利用評價來獲取自己想要的東西。例如,房客威脅除非同意延遲退房,否則將留下負評。 任何試圖利用評價(或評價回覆)迫使用戶從事沒有義務去做的事情,都屬於濫用評價的行為。Airbnb 嚴格禁止此類行為。 Airbnb 用戶也不得承諾給予報酬,以換取正面評價。
      • 利益衝突: 我們十分感謝大家為獲得正面評價所付出的努力。 因此,我們不允許房東以不正當的方式拉高評分,包括接受假預訂以換取正面評價;使用第二個帳號為自己的房源撰寫評價;提供有價物品(如現金或延遲退房)換取正面評價。
      • 競爭關係:如果房東(以房客身分)對競爭對手的房源或住宿體驗留下負評,或我​​們認定評價的內容旨在勸阻他人預訂這些房源或吸引房客瀏覽其他房源,我們將會予以刪除。

      屢次違反新版評價政策的房客和房東將會受到處分,包括停用帳號和從平台中除名。 此外,我們也提供客服專員在職訓練並改善工作流程,以便在出現不相關或有失偏頗的評價時,房東能夠獲得更好的支援服務。 與追蹤不良房客的新版房客標準政策一樣,新版評價政策包含警告和教育措施,該名用戶之後若繼續不斷撰寫有失偏頗的評價,將被停用帳號或除名。

      修訂評價政策是我們為房客和房東提供支援的另一項重要措施,目的是讓所有用戶都能獲得相關、有用的評價。

      為您解答熱門問題

      根據新版評價政策,哪些評價會被刪除?
      健全的評價制度要能確保社區用戶提出的真誠意見受到尊重和保障。 因此,我們會以嚴謹的態度處理評價的刪除要求,並且只會刪除明顯違反 Airbnb 評價政策的評價。 您可以閱讀完整的新版評價政策。但簡言之,只有在以下情況下,評價才會被刪除:

      • 評價違反 Airbnb 的內容政策
      • 評價有失偏頗,或
      • 與評價者在 Airbnb 上的體驗無關

      屢次違反新版評價政策的房客和房東將受到處分,包括停用帳號及從平台中除名。

      根據新版政策,我應該保留哪些紀錄?
      請務必透過 Airbnb 平台與房客聯絡,這一點十分重要。 如果雙方聯絡不是透過 Airbnb 平台,請務必保留這些對話紀錄。 如果您日後須要向客服專員檢舉某則評價,他們就能立即掌握所需資訊,作出正確決定。 不過,即使您沒有這些紀錄,只要該則評價違反評價政策,我們還是建議您提出檢舉,因為我們可能可以掌握有關該名房客的其他證據或行為模式。

      是否所有不相關的評論內容都會被刪除?
      如果 Airbnb 認定該評價中沒有與房東、房客、房源相關的資訊,就會刪除該評價。 如果評價的大部分內容都是不相關的資訊也會被刪除,但前提是相關資訊也不具參考價值。

      如果評價中包含與該次經驗無關的資訊,或將焦點放在被評價者無法掌控的情況,我們的團隊會根據該評價對社區用戶的實用性來權衡評價的相關性: 為此,我們會確認兩件事:

      • 該評價是否描述了評價者的實際體驗並提供個人觀點?
      • 該評價對 Airbnb 社區的其他成員是否有幫助? 評價內容是否對房東、房客、房源或住宿體驗提供重要資訊,以利其他人做出更明智的預訂決定?

      敲詐性評價和惡意評價有什麼差別?
      如果房客試圖利用評價(或評價回覆)來迫使房東從事他們沒有義務做的事情,就屬於敲詐勒索。 例如,房客威脅您,如果不允許他們帶其他房客入住,就會給予負評。這就屬於敲詐性評價,根據新版政策,我們將予以刪除。

      有時候,房東可能會覺得負評是對方的報復行為。 例如,房東不允許額外房客入住,房客因此在評價中指稱房東作法不夠彈性,甚至對房源的乾淨程度或位置留下負評。 然而,如果沒有證據表明對方威脅要給予負評,根據最新政策,上述情況不會被視為敲詐勒索,評價也不會被刪除。 如果發生這類情況,我們會建議房東透過公開回覆的方式,禮貌地解決這個問題。

      Airbnb 為什麼不刪掉所有的惡意評價?
      我們能理解您收到帶有惡意的評價時會有多無奈,但我們無從得知留言者的真正動機是什麼。 因此,如果沒有對方威脅留下負評的書面證明或能證明評價有失偏頗的其他證據,Airbnb 將不會介入。 理由如下:

      • 作為預訂平台,Airbnb 往往難以得知事情的真相,而評價制度是房東和房客提供回饋意見的一項重要機制。 這意味著我們希望盡可能讓評價保持原樣,以便社區用戶能夠好好利用這些評價。
      • 大多數房客撰寫的評價都反映了真實體驗,並包含值得房東和其他房客參考的實用資訊。

      在此重申,如新版評價政策所述,如果有證據表明存在威脅、承諾根據評價內容給予相應報酬,或其他利益衝突和/或競爭關係,Airbnb 有權介入。 此外,如果房客撰寫的評價違反內容政策(包括歧視性內容或暴力威脅),我們會持續介入。

      如欲了解更多資訊,請閱讀新版評價政策,或前往說明中心了解我們如何調解關於評價政策的糾紛

      我們如何處理評分不一致的情況

      有時候,留下負評與房客的住宿體驗無關,只是因為不了解評價或平台的運作方式,甚至可能出於某種無心的錯誤。 為此,我們今年稍早開發了一項工具,在自動偵測到評分不一致的情況時中斷評價流程,讓房客有機會更改修正。 例如,如果房客在每個類別(乾淨度、準確度等)給你 4 星或 5 星,但整體評分卻只有 1 星、2 星或 3 星,此時系統會跳出視窗,請房客再次確認給分是否正確。

      同樣,如果房客給予房源位置或性價比的分數偏低(我們知道每位房客對這兩個類別的理解可能有所不同),系統此時會顯示問題,請房客進一步說明。

      • 針對房源位置,我們會詢問在房源頁面上是否有準確說明位置
      • 至於性價比,我們會詢問怎麼樣才能讓住宿的性價比更高

      上述措施能促使房客再次思考給予的評分是否恰當,並可返回修改評分。 我們採取這類措施後,各類別分數和整體分數已趨於一致。 這方面的改進有助於確保房客的評分能夠反映真實的住宿體驗。更準確的評分對未來的房客將更有參考價值,並讓房東的辛勞付出得到應有的肯定。

      陸續還會推出更多新措施

      評價是 Airbnb 社區的重要根基,既能幫助房東拓展事業,也能讓房客在預訂時更加放心。 我們有專門的團隊負責評估如何改進評價機制,以便為房東和房客提供更好的評價體驗。 我們將繼續改善評價制度,如果您有任何建言,也懇請告知我們。 與此同時,我們十分期待這些改變,並希望您也和我們一樣期待。

      本文所含資訊自公布以來可能已有所變更。

      摘要

      • 新版評價政策對於不相關評價和偏頗評價的處置方式

      • 我們的客服專員現在可以代您刪除此類評價

      • 房客和房東屢次違反政策,撰寫有失偏頗的評價,即可能被平台除名

        Airbnb
        2019年12月9日
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