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    2019 年 11 月房東問答精彩回顧

    Airbnb 高層為您解答評價、安全等方面的熱門問題。
    作者:Airbnb,發布日期:2019年12月13日
    18 分鐘的閱讀時間
    最後更新日期:2021年10月5日

    我們 11 月在德州奧斯汀舉辦的房東問答活動中,房客標準、新的安全功能和不相關的評價是現場房東提出的幾個熱門問題。 這些雖然是奧斯汀當地房東提出的問題,但其實也是世界各地的房東共有的疑問。 來看看 Airbnb 高層如何回應各位房東最關心的問題。

    若要開啟其他語言的字幕,請在觀看時點擊影片畫面下方的「CC」(隱藏式字幕)按鈕。

    問題 1:Airbnb 會採取哪些措施來保護房東遠離不良房客?

    我們了解,出租房源時,您必須感到十分踏實、安心。 您希望 Airbnb 能協助您確保出租一切順利,倘若真的遇到問題(這類情況並不常見),我們也能從旁提供協助。

    明年,我們將實施更嚴格的 Airbnb 房客標準。 我們最近推出新版《房客標準政策》,其中包含導入追蹤不良房客並從平台上除名的機制。 如果未達到政策中規定的任何一項標準,房客便會收到違規提醒。 如果持續出現這種行為,此人帳號可能會被停用或從平台中除名。

    我們在現行政策的基礎上進一步修改房客標準,以期解決情節重大的信任和安全問題,並在確認後立即將該名房客從平台中除名。 我們同時正在加強系統,以進一步監測行為不當的房客,進而提醒房客留意相關規定,並在不當行為未改善的情況下採取適當措施。

    進一步了解我們的新版《房客標準政策》

    問題 2:如果發生問題,Airbnb 會採取哪些措施來協助房東?

    我們會致力確保您在這些時刻獲得必要的工具和支援。 我們最近開始在美國測試「緊急支援專線」,並計劃明年擴展至更多國家和地區。 對於攸關您個人安全的重要事件,在美國地區參與測試的 Airbnb 應用程式用戶可以輕點安全中心「個人資料」分頁的「致電 Airbnb 緊急支援專線」按鈕,快速接通客服專員以尋求協助。 請注意,緊急支援專線按鈕僅適用於有效預訂,可於入住前一天到退房隔天使用。 我們還新推出當地緊急救援按鈕,讓您能直接聯絡當地緊急救援單位。 至於非緊急問題,我們今年已向英文和中文用戶推出線上支援功能,並計劃在明年推出其他七種語言版本。 若您遇到更新日曆、調整價格方面的問題,這是目前獲得解答的最快方式。

    當然,這些新功能的效果有賴客戶支援團隊的表現。因此,我們將擴大和重組客戶支援團隊視為首要任務。 就在今年,我們在全球各地增聘了數千位客服專員,並透過重組和調整團隊的工作重心來提高效率。 我們會安排經驗更豐富的專員處理較複雜的問題,讓您可以更快聯絡到負責的專員,免除冗長的等待過程。

    我們也一直在培訓理賠專員,讓他們能夠設身處地,為用戶排憂解難。我們還實施了一項流程,讓平台上的資深房東能夠享有更快的問題處理和收款速度。 最後,我們正努力改善工作流程,以確保每次遇到相同的問題,我們能採用一致的處理方式。

    進一步了解在您遇到問題時,我們會提供哪些協助

    問題 3:Airbnb 會採取哪些措施來改善評價機制?

    我們知道房東仰賴評價來拓展出租事業,也了解某一則評價有時可能誤導視聽或包含與住宿體驗無關的內容。 我們有聽見各位的心聲 我們希望您知道,我們正竭盡努力完善評價流程,但過程中我們需要您的幫忙,因為您的回饋意見是我們實現此目標的重要關鍵。

    今年稍早,我們開發了一項新工具,能夠在自動偵測到異常評價時中斷評價流程,提醒房客存在評分前後不一致的情況。 同樣地,如果房客對房源位置或性價比等類別的評分較低(每個人對這兩個類別可能有不同的理解),系統會跳出問題,請房客確認評分。 中斷措施可讓房客再次思考剛才給予的評分是否恰當,並可返回修改評分。 我們採取這項措施後,各類別分數和整體分數已趨於一致。

    最重要的是,我們最近還更新了《評價政策》。 此次修訂側重在許多房東感到最無奈的一些問題上:內容不相關的住宿評價和有失偏頗的評價。 根據新版政策(2019 年 12 月 11 日生效),我們已授權客服專員刪除此類評價,且屢次違反政策的用戶將受到處分,包括停用帳號和從平台中除名。

    進一步了解新版政策和關於評價的最新資訊

    問題 4:Airbnb 是否不再關心房東與房客之間的互動?

    每位房東(包括您)與房客之間有機會透過出租彼此交流(仔細想想,這其實非常不可思議),正是 Airbnb 平台的魅力所在。 這也是大家選擇 Airbnb 的原因。 我們的核心使命是打造一個「家在四方」的世界,讓人與人之間透過交流產生歸屬感。

    您和其他房東所提供的房源空間正是我們實現這項使命的動力。 Airbnb 會一直致力於為房東社區服務。 今年秋天,我們舉行了兩年來第一次大型廣告活動,以向我們的房東社區致意。 我們想讓全世界知道我們是誰,以及我們秉持的信念,因此在這次活動中,我們決定和世人分享 Airbnb 社區的成功祕訣:擁有像您一樣優秀的房東。

    本文所含資訊自公布以來可能已有所變更。

    Airbnb
    2019年12月13日
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