服務費的運用方式為何？

最近在雪梨舉辦的房東問答活動中，來自澳洲布里斯班的超讚房東 Ben 提出了一個好問題：Airbnb 向房東和房客收取的服務費都用在哪些地方？

每一筆確認成立的預訂，我們都會向房東和體驗達人收取服務費。我們向房東收取的服務費率通常為 3%，Airbnb 體驗達人則為 20%。在大多數情況下，房客在 Airbnb 預訂住宿時也會被收取服務費。我們會向某些房東收取不同的服務費，詳情請參閱說明中心。

所以服務費的用途是什麼？我們將資金用在開發產品與服務，好協助你開展事業。這些項目包括透過市場行銷來提升預訂需求、開發便於你營運之用的產品與工具，並提供社區支援服務。我們將在下方進一步說明 Airbnb 如何有效運用你繳交的服務費：

為了讓旅客規劃旅程或體驗時一定會想到 Airbnb，我們大力投注在行銷工作上，致力確保 Airbnb 房源在網路搜尋結果中可以排序在優先位置。也就是說，在 Airbnb 有穩定的客流量。例如：

• 我們透過 Facebook、Google 等管道推廣 Airbnb
• 旅客會收到我們發出的通訊內容，包含搜尋之後的預訂提醒
• 我們也會在應用程式和網站上發布鼓舞人心的文章等內容，激起旅客的熱情，著手探索新房源或參加獨特活動

我們的行銷手法效果卓越。2019 年，英國千禧世代中有超過 70% 的人表示，過去兩週內曾談論過 Airbnb*，我們也在 2018 年成為 Google 最熱搜的住宿平台**。這正表示你會有更多機會接待來自世界各地的旅客。

我們會包辦所有技術流程，妥善打點身分驗證、房源管理工具等事宜，好讓你專心經營。若你有意拓展業務，我們也有全新產品能助你一臂之力，讓你運用數據發掘商機，賺取更多收入。舉例如下：

• 我們於 2020 年初推出的全球資源中心，精選了世界各地優秀房東和體驗達人的建議與指引，並提供來自 Airbnb 的最新消息。
• 機會分頁等工具可協助你隨時掌握房客的搜尋重點，以便根據趨勢調整房源
• 收件匣和訊息中心可讓你輕鬆與旅客溝通，全新的「排定訊息」等功能，則有助簡化日常營運工作
• 訂價分析電子郵件有助你了解類似房源的預訂價格，好讓你因應房客需求設定具有競爭力的價格

如有任何問題或疑慮，我們很樂意隨時為你提供協助。正如在最新一期的房東週報中所說，我們目前投入了大量資源，擴大用戶支援團隊的人力。

我們正努力打造功能更強大的用戶支援系統，確保能在你需要幫助時及時提供協助。其中包括：

• 隨著旅遊市場回溫，我們招募了更多用戶支援專員，以滿足用戶的需求
• 重新啟用提供給超讚房東的優先電話支援服務；有預訂即將開始的用戶如遇到緊急問題，我們將優先處理
• 加速處理緊急安全問題
• Airbnb 線上支援系統平均會在 2 分鐘內回覆你
• 我們已延長線上支援的服務時間，目前提供英文、西班牙文、葡萄牙文和中文服務

我們將持續改進並投入更多資源，以期加快用戶支援團隊的處理速度和效率，為你提供及時的支援服務。

從行銷、產品開發到用戶支援，我們一直致力於成為更得力的合作夥伴，讓每位房東能夠將心力放在自己最擅長的事情：提供一流的待客服務。後續就交由我們處理。

*根據 2019 年 YouGov BrandIndex Word of Mouth 研究