與房客溝通的基礎

獲得實用建議和範本,順暢地與房客交流溝通。
作者:Airbnb,發布日期:2020年1月8日
閱讀時間:1 分鐘
最後更新日期:2023年5月3日

與房客有效溝通是打造良好住宿體驗的第一步。身為房東,從房客對你的房源展現出興趣的那一刻開始,一直到對方退房之後,如果能全程清楚且及時地溝通,不但能讓房客安心,更有機會獲得好評。

良好溝通的建議

開誠布公。舊金山的房東 Daniel 表示,他總會向房客提供直接了當的房源資訊。他說道:「你所描述的房源情況,與房客抵達時實際看到的情況必須一致。若房源的實際狀態超出房客的預期,總比不如預期要好得多。」

展現好奇心。向房客展現包容性,詢問對方的需求,以便提供舒適且賓至如歸的住宿體驗。展現同理心,而非對房客作任何假設,這樣才是理想之道。

隨時提供協助。舊金山的超讚房東 Annette 喜歡對房客說:「如果有任何東西需要維修,就算是很小的問題,也不用你操心。請馬上告知,我們會幫你處理!」針對常見的問題,資深房東會使用快速回覆與房客保持聯絡。

表示關心。小小的貼心舉動,可以讓你與房客擁有美好體驗。住宿期間如果有問題,房客通常會覺得房東的回應態度是最重要的。

明智地出租。透過 Airbnb 應用程式與房客溝通,有助保障你的權益。系統會記錄所有對話內容,以便在有需要的時候可以把紀錄提供給用戶支援團隊。此外,所有房客資料都集中在同一個地方,也能方便你輕鬆找到所需資訊。

與房客溝通的重要時刻

預訂諮詢:當房客主動聯絡要預訂房源時,建議你盡速回覆。請盡量在 24 小時內回覆所有房客的預訂申請。

即時回覆不僅能讓房客滿意,也是成為超讚房東的標準之一。使用自動傳送的訊息除了方便你傳訊息給房客,也有助你提前作好規畫。

剛預訂完:房客喜歡收到來自房東的「感謝預訂」訊息。

不妨使用房客的個人資料內容,為對方量身打造迎賓訊息。你可以在迎賓訊息中,詢問對方的興趣、家鄉和興趣等問題,而這也是你提出額外問題的機會,如他們來訪的目的,以及有沒有同行旅伴。

抵達前:請務必提供清晰的路線說明和入住指引,協助房客輕鬆抵達房源。

你可以在房源分頁的房客資訊部分填妥所有項目,包括房源路線指引、入住指示和 Wi-Fi 等資訊,以解答房客的常見問題。這些資訊會於房客入住時間前 48 小時,在對方的「旅程」分頁中分享。

入住:曾有房客(尤其是來自歷史上弱勢族群的人)向我們表示,自助入住讓他們感到更加自在。你也可以製作一本《房屋使用指南》,把房源內各種系統和電器使用方法囊括其中。

入住第一晚後:許多房東表示自己很樂意在入住期間與房客保持聯絡。你也可以主動聯絡對方,詢問是否需要協助。

退房前:清楚說明房客退房前須順手完成的事項。退房前一天傳封訊息,提醒房客退房時間和方式。

房客離開後:建議你即時為房客留下評價。請以有禮的方式寫評價,並用相同的標準評估每一位房客。部分房東也喜歡傳送訊息感謝房客入住房源。

Airbnb
2020年1月8日
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